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L’ascolto attivo è la chiave della comunicazione (neuro)inclusiva

Feb 16, 2024

Nel luogo di lavoro moderno, i dipendenti si aspettano una comunicazione bidirezionale ed efficace con il management. Eppure, molti manager non sono preparati ad ascoltare gli impiegati. In uno studio recente è stato riscontrato che tre manager su quattro non ascoltano i propri dipendenti. Questo divario tra le aspettative nei confronti del manager e l’effettivo ascolto, suggerisce che la maggior parte dei manager trarrebbe vantaggio da un maggiore sviluppo delle capacità di ascolto. Inoltre, per supportare luoghi di lavoro più inclusivi, questo sviluppo delle capacità di ascolto deve essere situato nel contesto della comunicazione inclusiva, con particolare attenzione all’ascolto  neuroinclusivo.

Questo articolo delinea i principi chiave dell’ascolto attivo e fornisce suggerimenti per l’ascolto che possono aiutare a supportare la neuroinclusione.

 

Cos’è l’ascolto?

Pur mancando una definizione universalmente condivisa, possiamo dire che l’ascolto è inteso come un concetto complesso comprensivo di processi affettivi, comportamentali e cognitivi. Questi processi includono:

 

  1. Processi affettivi – Essere motivati a prestare attenzione agli altri.

Un esempio potrebbe essere un manager che cerca attivamente feedback dai membri del team, mostrando un genuino interesse per le loro preoccupazioni e valorizzando il loro contributo, favorendo così un ambiente di comunicazione aperto.

  1. Processi comportamentali – Rispondere con feedback sia verbale che non verbale.

Ad esempio, durante una riunione del team, un manager annuisce in segno di consenso, prende appunti mentre un membro del team parla o fa un riassunto di ciò che è stato detto per garantire la comprensione. Inoltre, in molti casi, i dipendenti si sentono veramente ascoltati quando c’è un follow-up che porta a un cambiamento che supporta o avvantaggia i dipendenti.

  1. Processi cognitivi – Prestare attenzione, comprendere, ricevere e interpretare sia il contenuto che le informazioni relazionali.

Ad esempio, una manager, dopo aver ascoltato una preoccupazione sollevata da un dipendente, non solo comprende il problema a livello superficiale ma coglie anche le emozioni sottostanti o i potenziali conflitti interpersonali in gioco.

 

Come può un manager ascoltare meglio?

Un nutrito corpus di ricerche sottolinea l’importanza di un ascolto efficace sul posto di lavoro, ed evidenzia il divario tra ciò che i dipendenti percepiscono come buon ascolto e ciò che gli ascoltatori (o i ricercatori) potrebbero considerare tale. Ecco alcuni suggerimenti specifici basati sull’evidenza per i manager:

  1. Riconoscere i bisogni specifici: l’ascolto efficace non riguarda solo i comportamenti reattivi durante una conversazione. Si tratta anche di soddisfare i bisogni e le aspettative soggettive di chi parla. Prenditi del tempo per capire di cosa hanno bisogno i tuoi dipendenti dalla tua interazione. Se necessario, cerca conferma di ciò che hai compreso con i dipendenti; non fare affidamento sulla tua presunta comprensione, soprattutto quando lavori con dipendenti neurodivergenti o persone provenienti da contesti culturali diversi. Alcune persone comunicano in modi più diretti di altri: è importante conoscere gli stili di comunicazione culturale e personale dei dipendenti. Una persona autistica può porre una domanda schietta, non leggere una manipolazione nascosta in quella domanda solo perché altre persone pongono domande in modo indiretto per raggiungere altri obiettivi di comunicazione.
  2. Le azioni parlano chiaro: a volte, ascoltare richiede di agire oltre la conversazione. Presta attenzione alle situazioni in cui è necessaria un’azione per far sentire i dipendenti ascoltati e adotta le misure appropriate per dare seguito alle loro preoccupazioni o suggerimenti.
  3. La coerenza è fondamentale: un buon ascolto non riguarda solo le conversazioni iniziali; è una questione di coerenza. Assicurati di rispettare gli impegni presi durante le discussioni; l’incapacità di farlo può vanificare ciò che inizialmente avrebbe potuto essere percepito come un buon ascolto.
  4. Non darti per vinto con i dipendenti: renditi conto che i dipendenti potrebbero rinunciare a condividere le loro preoccupazioni o feedback se non si sentono ascoltati. Questa è una forma di impotenza appresa. Per spezzare il ciclo dell’impotenza appresa, agisci in modo empatico, aiuta te stesso e i tuoi dipendenti identificando quei sentimenti e prendendo il controllo nella risoluzione del problema. Incoraggia la comunicazione continua persisti nell’affrontare le loro esigenze e preoccupazioni.
  5. Adattarsi alle esigenze individuali: dipendenti diversi possono avere esigenze e aspettative diverse quando si tratta di sentirsi ascoltati. Adatta il tuo approccio di ascolto a ciascun individuo per assicurarti che si senta apprezzato e compreso. Ciò potrebbe essere particolarmente critico per i dipendenti neurodivergenti e per le persone provenienti da gruppi marginalizzati.
  6. Fa’ attenzione alle conversazioni delicate: alcune interazioni cruciali, come le richieste dei dipendenti di job crafting o conversazioni su una promozione, possono avere un impatto enorme sulla percezione dei dipendenti delle tue capacità di ascolto. Sii aperto alle conversazioni critiche e assicurati di essere anche particolarmente attento. Assicurati di avere una forma di registrazione della conversazione – magari offriti di scambiare appunti sui punti chiave. Ciò garantirà che tu sia sulla stessa lunghezza d’onda, che non ci siano malintesi e che tu sia pronto a dare seguito.
  7. Incoraggiare il feedback: creare un ambiente ricco di feedback in cui i dipendenti generalmente si sentano sicuri nell’esprimere i propri sentimenti e bisogni. L’ascolto attivo non è una cosa una tantum ma un processo continuo di apprendimento e adattamento.

L’ascolto efficace sul posto di lavoro è molto più del semplice atto di ascoltare in sé; si tratta di soddisfare le esigenze specifiche dei dipendenti, intraprendere azioni appropriate quando necessario e mantenere coerenza nella comunicazione e nel follow-through. I manager dovrebbero anche essere consapevoli dell’importanza di adattare il proprio approccio di ascolto ai singoli dipendenti per supportare relazioni migliori e ottenere risultati positivi.

Considerare la neurodivergenza è un aspetto importante per adattare la comunicazione alle esigenze dei dipendenti. Oltre ai principi generali di buona comunicazione, ci sono alcune considerazioni che possono migliorare l’ascolto rendendolo più neuroinclusivo.

 

Linguaggio del corpo neurodivergente

L’espressione non verbale delle persone neurodivergenti può differire dalla media neurotipica. Riconoscere e rispettare queste differenze è la chiave per una comunicazione di successo. È fondamentale evitare di dare cose per scontate: ad esempio, un contatto visivo limitato da parte di una persona autistica potrebbe non significare disinteresse, ma essere un segno di concentrazione sul contenuto della comunicazione. Allo stesso modo, una persona autistica o una persona con ADHD potrebbero agitarsi non per impazienza e sicuramente non per mancanza di rispetto, ma come meccanismo di autoregolazione.

Concentrati su ciò che sta dicendo la persona neurodivergente e non lasciarti distrarre cercando di leggere il suo linguaggio del corpo, a meno che qualcosa non sembri un chiaro segno di disagio. In tal caso, potrebbe avere senso chiedere direttamente come si sente, piuttosto che saltare a una conclusione. La persona potrebbe essere stressata dall’argomento della discussione o semplicemente avere freddo. Capire cosa sta succedendo può aiutare ad affrontare immediatamente le preoccupazioni e ad apportare le modifiche necessarie.

Esigenze comunicative uniche

Per garantire che tutti possano partecipare alla costruzione di buoni rapporti di lavoro, potrebbe anche essere importante utilizzare più canali di comunicazione. Ad esempio, alcuni dipendenti potrebbero preferire interazioni scritte che coinvolgano la tecnologia e la comunicazione asincrona, che concede il tempo per un’attenta espressione dei punti. Per supportare questi dipendenti, i manager possono quindi comunicare l’ascolto attivo tramite un follow-up scritto, verbale e soprattutto comportamentale. Fornire più vie di comunicazione, in generale, è una buona pratica.

 

Conclusione

Affinché diversità e inclusione diventino qualcosa di più di semplici parole d’ordine, è essenziale che i manager affinino le proprie capacità di comunicazione. Integrando l’ascolto attivo con una comprensione sfumata del linguaggio del corpo e degli stili di comunicazione neurodivergenti, i manager possono migliorare la comunicazione per tutti, coltivare la fiducia e massimizzare la forza collettiva di team diversi.

Questo articolo è stato scritto da Ludmila Praslova, Ph.D., SHRM-SCP, Âû  per Specialisterne USA.